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集团新闻
超市全行动 提升服务落实处
来源:澳门皇冠现金 作者: 皇冠现金 发布时间:2019-06-09 12:40

  全市提升商业服务质量工作动员大会以来,市商务委组织各区县商务主管部门、相关行业协会、各企业以建设美丽天津为目标,共聚合力,努力提升本市商贸行业服务质量。各超市企业认真落实行动要求,积极推动各项活动的开展,针对自身情况迅速行动,查找问题,制定整改计划,努力打好提升服务质量持久仗。

  华润超市加强一线服务人员教育,保证服务工作落到实处。在进一步规范完善“全国服务热线”接待工作的基础上, 建立了“神秘顾客”制度,检查内容遍及售前、售中、售后的各个环节;开展了顾客满意度调查,从不同角度了解自身商圈顾客群的特点。根据各门店卫生间设备、设施现状,开展了一系列卫生环境提升工作。华润万家友谊路店每季度举办顾客座谈会,与顾客面对面沟通,收集顾客的意见和建议,分类整理,改善工作疏漏,为顾客提供更高质量的服务。开展了“提升服务—做文明标兵,争创百日无投诉”主题活动。通过严密的管理、优质的服务、细致的工作和高素质的员工,为顾客营造一个舒适、安逸的休闲购物环境。

  人人乐超市聚焦突出问题,制定专人专项解决方案。针对服务态度问题,店总任第一负责人,对所有员工进行服务培训。对所有超市卫生间进行重点监督,雇佣第三方保洁团队负责超市清洁工作,保证专人在岗负责,不留死角;超市现阶段已对挤占通道的货物和推车等进行清理,商品排面重新清整,商品布局重新调整;每周由第三方保洁公司对购物车清洗,购物车摆放由专人负责。

  麦德龙超市制定了新的结账验票流程,实现现款自提客户与不提货客户分区域结账,各行其道。3月份起对全卖场照明进行改进,提高卖场亮度的同时做到节能低碳环保;投入专项资金对停车场重新规划、翻新;对卖场内陈列货架、收银台设施进行改造。对卖场通道进行了专项清理,确保通道整齐和空间充足;加强对卫生间、停车场的保洁工作,确保换气扇、干手机等卫生间设施正常使用,洗手液等消耗品时时充足。在员工通道内设置内部曝光台,每日不间断抽查,对员工仪容仪表、劳动纪律、工作表现等进行全方位自查,发现问题及时曝光、整改。

  物美超市成立了由天津营运总监为组长的专项小组,每周六、日为服务日,由专项小组选择相关店长分别到店中进行暗访;每周一将暗访情况汇总并通报到天津地区各店;接到商品投诉,保证2小时内解决;减少顾客结账排队等候困扰,排队超过3+1时立即安排人员解决。2013年10月至今,企业拨专款进行专项服务培训,特别针对一线员工强化流程的更新培训,实操技能的操 练,质量标准的规范统一。截至2014年3月,共计培训场次35场1350人次,提高服务技能,为顾客提供高品质服务。超市增加了公平秤,让顾客放心购物。为保证食品的安全性,企业在每个季度进行全员食品安全的培训,传播规范信息,强调规范要求,找出卖场的问题,对整改结果评估。

  劝宝超市设立了消费者服务中心和消费者维权服务站,社区店搞好特色服务,如代购商品、为老年人送货上门、干洗代办业务等。还为会员积分、干洗等业务增加了短信提升功能。向社会公开承诺“七日不满意退换货”制度,推行“商品可换可不换的以换为主,可退可不退的以退为主”的服务理念。

  沃尔玛超市制定购物车(篮)清洁消毒清洗计划,加强对商场促销员的管理,杜绝工作时间扎堆聊天。公司升级了服务热线,方便顾客手机拨入,并可通过客服热线小时内予以回复。公司向顾客承诺“无忧退换货”服务,普通商品购买后90天内免费退换货,服装、化妆品、清仓商品也可享受退换货服务。

  世纪联华超市严格落实卫生间、电梯、卖场各区域的卫生环境规范标准,定期消毒购物车、货架;加强对电梯、空调、购物车等设备设施的日常维护,维修隔离板合页,更换了洗手盆、破损地砖、墙砖,深度清洁堵塞下水管道。抽查员工工作时间聊天问题,杜绝服务态度冷、硬、顶。公示退换货规定等制度,并要求服务中心工作人员热情接待、解决顾客售后问题,保证所有投诉24小时内有结果、有回复。

  永辉超市为把措施落在实处,成立了以天津地区总经理为组长的专项推进领导小组推动此项工作。结合会议精神和企业实际情况认真梳理企业原规章制度;拟定推进工作时间表,保证措施落实到位;制定奖惩制度。

  家乐福超市加强内部检查、抽查,并以录像的方式全方位督察;对违纪人员提出警告、调离岗位、辞退;由人事部起草制定培训计划,加强服务环节培训。

  迎宾超市成立了以董事长为组长的专项领导小组,加强卖场综合检查和日常巡场工作;强化迎宾、喊宾、送宾等礼仪关键点,提升公司整体文明形象;每周一到两次综合大检查;加强对品牌餐饮、电玩城、影城等大宗外租商户的服务、卫生、安全管理;下大力度整改生鲜、现场制作、酱制品等联营商户的个人卫生、陈列展台卫生及操作间卫生。

  津工超市加大投入对新店进行装修、老店进行改造。专门设置部门负责此项工作,建立层级管理的模式,以公司专人、各区域督导和店长为第一责任人的管理模式,加强日常的监督和指导,强化提升门店的服务质量。将门店划分为若干个区域,并且制定了每个区域的管理标准。在公司内部网络上开设店容店貌专栏,将门店店容店貌整改成果在公司内网上向全部门店公开展示,好的门店进行表扬,差的门店进行通报批评,并限期整改,做好复查。

  易买得超市对卫生间设施进行重新检修与改造,对卖场现有的照明设备进行更换,提升卖场的光亮度,使顾客能拥有一份愉快的购物心情。

  乐购超市定期开展服务质量竞赛活动,对服务优、顾客满意的员工给予物质奖励和内部宣传,不断激励员工的服务热情;公司聘请专业的保洁团队有配套的设施,定人、定时、定岗、定位做好环境卫生;对卖场环境进行监督检查并委托第三方暗访,有针对性地进行整改、考核;在每家门店设立了培训部门,每月初都会制定完善的培训计划 ,针对不同岗位设置培训内容,使员工更专注于顾客需要,为顾客提供优质的服务。

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